コールセンター業界のM&A 現状と課題、注意点やポイントを詳しく解説！

はじめに

コールセンターは、主に企業の製品やサービスに対し、顧客からの問い合わせや受付業務を行う事業です。コールセンターの業務は、顔が見えない仕事であり、一般人にとっては電話をして関わることはあっても、仕事内容など具体的なイメージが湧きにくい業界でもあります。

そんなコールセンター業界の景況は良い傾向にあり、企業戦略としてM&Aが行われることも多いようです。今回はコールセンター業界のM&Aに詳しいスパイラルグループM&Aコンサルティングの松栄さんにお話を伺いました。

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1.コールセンター業界とは

コールセンターの事業内容とその実態について説明します。

（1）インバウンドとアウトバウンド

コールセンター業界には大きく分けて「インバウンド」と「アウトバウンド」があります。一般的に「インバウンド」とは「内向きに」という意味があります。コールセンター業界での「インバウンド」は、消費者の製品やサービスに対しての問い合わせや相談、苦情などの電話を受け、応答する業務のことです。コールセンター、もしくはサポートセンターがこれに当たります。

これに対し、「外向き」という意味を持つアウトバウンドは、コールセンター業界では、セールスやアンケート、勧誘、あるいはテレアポ（テレホンアポイントメント）など、コールセンター側から潜在顧客である一般消費者や企業に発信する業務のことをいいます。

業界内ではこの2種類を「攻め」と「守り」とも表現します。アウトバウンドは電話を自らかける営業目的のコールセンターなので攻めを表します。インバウンドはユーザーからの電話を待つ守りのコールセンターです。

このように攻めと守りの違いや、得意とする業種の違いもあるため、各企業によって強みが異なります。

（２）コールセンターの実態

コールセンターの経営にはまず場所と複数台の電話、あとは人員とマニュアルが必要です。場所は賃貸のオフィスやクライアント企業のオフィスに入ることもあります。経費の中でボリュームが高い部分は人件費になります。

オフィスの家賃も安ければそれだけコストが軽くなるため、比較的家賃コストを抑えられる福岡や札幌などのエリアにコールセンターが多いのも、その理由かもしれません。

あるいは青森などの行政特区では、一定の要件を満たせば行政から補助金が出るため、都心部に比べて低い人件費でスタッフを雇ってコールセンターを構えるというケースも見られます。

また、業務の性質上コールスタッフのメンタルケアやモチベーションの維持が必要です。つまり、守りの方でいえば、どうしてもクレーム対応などで精神的に疲弊したり、モチベーションが下がったりします。

攻めの方でも、電話先の顧客から邪険にされたり、なかなかアポイントが取れず精神が疲弊したり、モチベーションが下がったりします。そこで運営側はモチベーションを上げるために、朝礼・昼礼・夕礼で個人成果を発表したり、良いトークの共有や業務の成果が見えるような工夫をしたりしています。

また、経営者によっては働きやすい環境を作ってあげたいという考えで、よい立地で綺麗なオフィスにしようと努めている方もいるようです。学生アルバイトにせよ主婦のパートタイマーにせよ、生き生きとして働いてもらいたいということでしょう。

2.コールセンター業界M&Aの現状

コールセンターは業界としては伸びている傾向にあります。理由は、企業がコールセンター業務を外注するケースが増えているからです。

前述した通り、企業にとってスタッフのメンタルケアやモチベーションの維持が難しい、やや特殊な業務であり、そういう点も含めてコールセンターの専門ノウハウとスキルを持っている企業に外注しようということでしょう。

外注を続けるのであればその会社を買ってしまった方が早いので、M&Aでコールセンターを買収して内製化してしまう企業もあります。

そうすれば、自社のコールセンターとして機能する以外にも、他の取引先も獲得できるので、買収費用の回収も早いという訳です。

そういった背景から、2010年代の後半はM&Aの需要が多くあり、コールセンターは高値で売却されることが多かったといえます。現在は少し下がりましたが、それでも比較的高く売れる業種に入ります。インバウンドが強い会社が事業領域を拡大するためにアウトバウンドが得意な会社の買収、その逆のパターンなど、いわゆるシナジー効果を狙ったM&Aが多いといえます。

3.コールセンター業界M&A 買収価格の相場

コールセンター業界のM&Aにおいての買収価格の相場は、時価純資産+実態営業利益の3〜5年分ぐらいになります。一般的には2〜3年であり、4年であれば高い方ですから、コールセンター業界は比較的高い買収価格といえます。

一般的な中小企業の事業承継やM&Aは、オーナーが高齢のために譲渡するケースが多い傾向にあります。その理由は、1960年代を中心とした高度経済成長期に起業した団塊世代とその周辺の年代が多いからです。

一方、コールセンター業はその当時はあまりなかったことから、オーナーは比較的若い年代が多いといえます。
彼らが売る動機としては意外にも「次にやりたいことができた」などの理由です。ある程度仕組みを作ることができれば、経営側は特にやることがなくなってしまうため、新しくやりたいことがあれば、スパッと売却するというような潔い決断をするオーナーも多いのです。
コールセンターの購入を検討している買手企業も多いので、結果的に売手市場になり、買収価格も高値になりやすい傾向にあります。

4.コールセンター業界M&Aの注意点

コールセンター業界のM&Aの注意点としては、労務管理や契約関係の引き継ぎをしっかりしておくことです。後々のトラブルの原因になります。

コールセンターの場合、顧客が多いので会社別の契約をきちんと把握して管理しているかが問われます。その会社の名前を使って電話をするときもあれば、別の会社の場合もあるため、秘密保持契約もおろそかにできません。

会社ごと譲渡する場合、従業員も契約もそのまま移行するので大きい問題はありません。事業譲渡の場合は注意を要します。契約の見直しなども起こる可能性があり、従業員が辞めていく場合もあるからです。

それに関連して、残業代の未払いなど金銭面のトラブルがあるのならきちんとしておくべきでしょう。売却してから、去っていった元従業員が集団で請求や訴訟を起こしたら損害賠償に繋がる可能性もあります。

5.まとめ

現在の景況下では慌てて会社を売ろうというオーナーが少ないコールセンター業界ですが、電話というものの存在が希薄化する可能性もないとはいえません。そうなってしまえば価格を下げても売れない状況になることも考えられます。売手市場であるうちに事業承継を検討してみるのも有効な選択肢ではないでしょうか。

話者紹介

M&Aコンサルティング
松栄 遥
横浜国立大学工学部卒業後、2012年に株式会社キーエンスに入社し、工場内の生産ラインで使用する画像処理センサーのコンサルティング営業に従事。常に国内トップクラスの成績を残す(受賞歴多数)。2015年、バンタンデザイン研究所にてクリエイティブを修学の後、2016年に株式会社日本M&Aセンターに転職。役員室所属として、数多くのディールを成約に導き、年間新人賞を受賞する。その後も第一線で活躍し、2019年に「企業価値を高めて売却を狙う“スケール型M&A”」を実現させるスパイラルコンサルティングを立ち上げる。また同年、“事業承継問題“を解決すべく、株式会社M&Aコンサルティングを設立し、代表取締役に就任。